新?社北京7月14日?（?者高亢 周思宇 于也童）“打客服??就像??，它只会重??‘好的’，却?不了事。”家住四川成都的王女士前段??搬家后，想解除出租房??????的手机号，却因?系客服太??而一?再?。
不少消?者??，?在打客服??，想找到人工客服非常?，接??的智能客服?常是“已?乱回”。智能客服日益普及，但消?者未必“??”，?如何破局？
人工客服玩起“?猫猫”
“以前打客服?能跟人????，?在?些智能客服?老年人很不友好，??里??特?多，?不?也找不到活人?忙。”重?市民康??告??者，?近期想?修??，致?企?客服，???于繁??找不到人?忙，特?无助。
答非所?、找不到人工客服……不少消?者反映，一些在?和??智能客服解决不了??反而成了常?。
“我就想?通一个售后??。”北京市民小???者看?在淘宝上与客服??三四?的??，??和需求?得很清楚，却一直是“?当前的?求是什?”之?的回?，更接不通人工客服。
“?有病?！”小?气坏了，在表?了?怒情?后，人工客服才出来。
近日，?者??了京?、?酷、?了?等10余个App??，?些App几乎都未?置一??接人工客服的??。某平台上，?者?入近10次“?人工”一直未能接通；有的客服中心入口?置?蔽；有的客服??需在?制听半分???白后，?多次??才能?入人工通道，一旦按?，就得返回重听一遍并重?……
人?苦“找不到人工客服”久矣。不少网友在社交平台上分享遇到“智障AI客服”的??，甚至有网友研究出一套?找人工客服的“攻略”――??“3?15”“投?”等???。
有研究机???，中国智能客服行?2027年市??模有望突破90?元。但与行?蓬勃?展形成?明反差的是，消?者的?意度却持?走低：市??管?局数据?示，2024年在?商售后服??域，“智能客服”相?投?同比??56.3%。
艾媒咨?2024年?布的《中国智能客服市??展状况与消?行???数据》?示：无法解决个性化??、回答机械生硬、不能准?理解提?的??，位列用?投?前三；有30.98%用?反映，智能客服无法照?到老年人、残障人士等群体的需求。
智能客服“降本不一定?效”
智能客服越?普及，但消?者未必“??”。技??新?何没能?来服?体?的提升？
?者?研??，多个平台?商家有回???考核要求。一名小??商家透露，平台要求周会?量大于或等于200次、日??量大于200?的商家，在早9点到?11点期?，3分?内回?率需大于80%，否?将?行扣除?分等??。
考核?格，不少商家不得不将目光投向智能客服。在抖音?商平台售??物用品的商?小朱??者算了一??：雇?一名客服，?月工??4000元，而有的智能客服?月只需不到300元。
?者随机下?一款智能客服?件??，其可接入千牛、?多多等平台，?件月收?从258元到768元不等。一名?内人士??者?例：某??干洗店使用智能客服后，人工客服从40人?至3人，??了大量人力成本。
商家扎堆“上?”智能客服，但与此同?，不少智能客服?件并不“智能”。
?者采?了解到，目前，中小企?一般通?大公司的AI大模型接口，搭建自己的智能客服体系，或直接??第三方?品，技?服?效能参差不?。
近日，?者??了多款目前市面上的智能客服?品，不少智能客服只会固定的“???”?来回?。“有的智能客服以字???位??，平均一???需要0.1至0.2元。”有商家告??者，出于??成本的考量，小商家往往会??价格更加低廉但能力?弱的智能客服。
广西天能人工智能?用技?服?有限公司?合?始人?裕?表示，当前AI算法尚不成熟，而且很多企??向智能客服?放部分?限，多数?限于回?信息。“就解决????的能力来?，目前智能客服与人工差距?明?。”
“消?者??客服往往是一?宣泄式的交流，而智能客服机械式回?，可能激化矛盾。”信?信技?股?有限公司研究院院???宏?，尤其是老年人和特殊群体，?人工客服的需求度非常高。
“一?技?从出?到成熟，需要一个磨合和?展的?程。”??宏表示，?在很多AI智能客服“一?蜂上?”，企?往往忽?了用?体?的下降。
?AI与人工更好互?
“技??新不能以降低服??量，甚至?相回避提供服??代价。”北京大学?子商?法研究中心主任薛?表示，消?者?益保?法?定，消?者享有知悉其??、使用的商品或接受的服?的真?情况的?利；人工客服“?猫猫”等?象，侵犯了消?者的知情?、???、求??等多方面?益。
“人工智能?展是大?所?，智能客服与人工客服不?是‘非此即彼’的???，而?互??助和?充。”??省重点新型智?政府治理研究中心特聘?家平健表示，?物咨?、酒店机票??、??挂号等需要快速?理、答案??且大量重?咨?的?域，智能客服效率更高；但遇到?????景，如心理疏?、售后??等服?，更?合人工。
弥合技??新与服??量之?的温差，各地在??探索。近期，??省沈?市推出DeepSeek大模型接入的首批政??用，市民?打12345??后，机器人可智能分?工?，?需10秒就能将?求分派到???件?位。
“??仍由人工提供服?，在医保政策等方面提供机器人解答服?，市民可自行??。”沈?市?商局副局?李犁介??，AI与人工互?推?政?服?效率提升。
“?理想的模式是‘人机?同’。AI先解决80%的?准化??，剩下20%?人工，既省成本又不降低服?体?。”平健?。
“企??充分?研用?需求，持??化智能客服个性化服?的?配能力。”重?大学新?学院副院?曾?喜建?，??老年人和特殊群体可?置一?人工或?色通道。
?裕???，企?在?守安全底?的基?上，可?度拓?智能客服的?限?界，??促?形成服?效能提升和大?感受良好的双?局面。
广西消?者?益保?委?会秘??唐楚?表示，消?者面?智能客服???，可留心保存通??音、????等?据；若与平台?通无果，可?打12315??或通?“全国消?智慧315”平台等方式投?。
手机看中?
??日?微信
中?网微信
